In direct - PC Magazine Romania, Iulie 2003

Calitatea, un element cheie al strategiei Xerox

Xerox România a fost recertificată recent conform noului standard SR EN ISO9001: 2001 pentru activităţi de proiectare de soluţii, comercializare, instalare, servicii şi asistenţă tehnică în domeniul producţiei de documente, utilizând echipamente, software şi alte mijloace de birotică complexă.

Certificarea a fost realizată de firma SIMTEX-OC S.A., acreditată de către organismul naţional român RENAR.
Pentru Xerox România, calitatea produselor, soluţiilor şi serviciilor oferite clienţilor reprezintă un obiectiv urmărit constant, cu multă rigurozitate.

"Pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor faţă de produsele şi serviciile pe care le furnizăm, efectuăm studii de măsurare a satisfacţiei clienţilor, în cadrul programului Initial Care (INCA), la două şi la 10 zile de la instalare - efectuat de personalul Xerox de vânzări - şi la 90 de zile - efectuat de o agenţie independentă. Urmărim prin aceste studii depistarea şi rezolvarea la timp a eventualelor probleme ivite, precum şi stabilirea măsurilor de prevenire a acestora pe viitor", spune Emilia Arsenie, director pentru calitate la Xerox România.

"Rezultatele obţinute anul trecut din studiul efectuat la 90 de zile de la instalarea produselor au indicat: 98% clienţi mulţumiţi în general de Xerox, din care 63% clienţi foarte mulţumiţi. Dar acestea nu sunt singurele studii sau mijloace prin care verificăm cum ne percep clienţii activitatea. Mai efectuăm un studiu poştal la 12 luni de la instalare şi un studiu a doua zi după încheierea sesizării de service, ambele realizate de o agenţie independentă. În plus, directorii de departamente efectuează vizite periodice la clienţi".

Preocuparea specialiştilor Xerox privind satisfacerea clienţilor s-a extins şi asupra relaţiilor pe web.
Într-un studiu independent, realizat de firma internaţională de cercetare şi consultanţă - Customer Respect Group, despre modul în care corporaţiile îşi tratează clienţii online, Xerox s-a situat pe locul 3.

Punctajul obţinut a fost de 9,2 din 10, reflectând rezultatele unei analize calitative şi cantitative a experienţei online a clienţilor când interacţionează cu firmele prin internet.

Studiul a măsurat 25 de atribute diferite, în special legate de simplitate (uşurinţa de folosire a sitului), reacţia la solicitările clienţilor (viteza şi complexitatea răspunsului la solicitări), atitudinea ("limbajul corporal" al sitului) şi transparenţa (politici deschise şi oneste). - EAL

Detalii la: www.xerox.ro