Internet Business - PC Magazine Romania, Iulie  2001

Guvernare online în România

Dan Şerbănescu

Ministrul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei, Dan Nica, a anunţat că, până la sfârşitul lunii iunie, va fi finalizat primul proiect de e-government al Guvernului României, care va reprezenta trecerea de la servicii bazate pe manipularea documentelor pe suport de hârtie, care presupun interacţiunea directă a cetăţeanului cu funcţionarul public, la furnizarea de servicii pe canale electronice.

Ce aţi spune despre o Românie în care îţi poţi rezolva problemele fără să fii obligat să stai la interminabile cozi şi fără să dai de tipicul funcţionar acru şi plictisit, care pe deasupra mai are şi "fitilul scurt"?

Anual, cetăţeanul are de plătit impozitul şi asigurarea pe casă, maşină, terenuri agricole, taxe pentru drumuri sau pentru salubrizare. Lunar, cetăţeanul are de plătit chiria/rata la casă, telefonul, lumina, gazele, căldura şi apa caldă, radio-TV, cablu TV. Zilnic, acelaşi cetăţean intră în contact direct cu serviciile publice de transport în comun, cu serviciile comerciale pentru cumpărarea de bunuri şi servicii.

Astfel, el este obligat să intre în legătură directă cu administraţiile financiare, cu CEC-ul, cu regiile sau companiile naţionale de telecomunicaţii, de electricitate, de distribuţie a gazelor, a apei calde şi căldurii, cu Poşta Română, cu regiile de transport, cu societăţile de asigurări, cu zeci şi sute de magazine şi unităţi prestatoare de servicii. Şi toate acestea sunt valabile pentru un simplu cetăţean. Dacă, mai mult, cetăţeanul vrea să-şi înjghebe propria afacere sau vrea cumva să-şi construiască/amenajeze/repare casa, alte instituţii şi alte ghişee îl aşteaptă cu braţele deschise să-i toace timpul. Dacă cetăţeanul are probleme de sănătate sau pur şi simplu doreşte să-şi facă un control medical de rutină, sistemul de asigurări de sănătate se constituie într-o nouă moară de măcinat timpul.

Din nefericire pentru cetăţean, cea mai mare parte a problemelor de mai sus trebuie rezolvate prin contact direct cu un funcţionar. Tot din nefericire, omul din spatele ghişeului nu este un funcţionar prieten, ci unul birocrat. Un întreg ,,păienjeniş" legislativ şi, de multe ori, de relaţii mafiote, ajutat de incompetenţă, ignoranţă şi uneori şi de rea-credinţă, face din instituţia publică o redută greu de atacat şi de cucerit. Birocraţia, pe lângă faptul că macină una din cele mai importante resurse ale cetăţeanului, timpul, macină şi resursa nervi, provocând o cantitate deloc neglijabilă de stres.

Schimbarea la faţă a e-României
O schimbare devine imperios necesară, pentru că se constată, în general, o nepotrivire între modul în care este organizată instituţional administraţia publică şi problemele reale cu care se confruntă cetăţeanul.

"Ne propunem ca eficienţa acţiunii administrative să fie alta, să oferim cetăţeanului posibilitatea concretă să controleze şi să evalueze actul guvernamental pentru care plăteşte taxe şi impozite. În acest moment, românii care au acces la un calculator conectat la internet, ar trebui să fie în măsură să-şi exprime opinia cu privire la acţiuni întreprinse de guvern şi instituţiile statului, iar acest lucru ar reprezenta un e-Referendum, o consultare în timp real cu cetăţenii", a declarat ministrul Dan Nica, în cadrul unui seminar cu tema "e-government - eficienţa în guvernare", care a avut loc pe data de 22 mai.

Ministrul a explicat că guvernarea electronică înseamnă, într-un sens larg, utilizarea tehnologiei informaţiei pentru a spori accesul la serviciile guvernamentale, precum şi calitatea acestora, şi are la bază câteva principii esenţiale: îmbunătăţirea interacţiunii dintre stat şi cetăţeni, introducerea elementului concurenţial prin confruntarea care se creează între furnizarea serviciilor pe cale electronică şi cea pe cale tradiţională în instituţiile guvernamentale, promovarea procesului de inovare, a economisirii şi eficienţei.

Beneficiile guvernării electronice sunt general recunoscute la nivel mondial, dar introducerea acesteia va presupune în România confruntarea cu mai multe provocări, de natura schimbărilor tehnologice şi organizaţionale, precum şi a dificilei schimbări de mentalitate. Guvernul pare, însă, optimist: "În România va exista curând, din punct de vedere al securităţii tranzacţiilor pe internet şi al protecţiei datelor personale ale cetăţeanului, acelaşi mediu legislativ care există în toate ţările civilizate şi în Statele Unite. Să oferim şi servicii guvernamentale de aceeaşi factură reprezintă o provocare pe care Guvernul Năstase şi-o asumă", a promis ministrul Nica.

Procesul... etapelor
Trecerea la guvernare electronică nu se va produce nicidecum peste noapte. Ea se va produce de jos în sus şi va fi un proces lung şi complicat. Responsabilitatea deciziilor cade în sarcina Grupului pentru Promovarea Tehnologiei Informaţiei, aflat sub conducerea Primului Ministru, care deja a discutat şi aprobat peste 20 de proiecte în domeniul TI&C, pregătite de Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei. Aceste proiecte pilot vor putea fi uşor extinse la nivel naţional, cum ar fi cel vizând implementarea unui sistem de video-conferinţe la nivelul unui judeţ (care urmează a fi stabilit) sau cel vizând crearea unui sistem de informare integrat pentru cetăţeni în domenii de interes social, cultural şi economic, prin construirea de info-chioşcuri alcătuite dintr-un calculator performant, de preferinţă cu touch-screen, securizat împotriva acceselor neautorizate. Alt proiect se referă la crearea Centrelor multimedia în toate colectivităţile locale cu peste 5.000 de locuitori, ce vor asigura accesul cetăţenilor la informaţia electronică şi vor stimula tranzacţiile de tip bancar sau e-commerce.

Nu în ultimul rând, proiectul Gateway - portalul guvernamental - proiect finanţat de Banca Mondială şi coordonat de MCTI, va constitui nucleul viitoarei guvernări electronice, constituindu-se într-un punct unic de acces către diversele situri ale ministerelor, agenţiilor guvernamentale, instituţiilor din administraţie şi chiar companiilor implicate în furnizarea de e-servicii.
Potrivit ministrului Nica, în România există în prezent circa un milion de deţinători de calculatoare personale (713.000 conform datelor oficiale), iar în trimestrul IV al acestui an, atât ei, cât şi oricine are acces la internet, vor avea posibilitatea de a-şi plăti impozitele online. De asemenea, firmelor li se va pune la dispoziţie opţiunea de a prelua online facturile de la furnizori.

E-government va însemna însă şi o serie de beneficii pentru guvern, între care reducerea cheltuielilor, o cale de acces unică la serviciile guvernamentale, dar şi posibilitatea preluării de către companii din sectorul privat a e-serviciilor pentru cetăţeni.
Dar până acolo, este nevoie de trei "ingrediente" de bază: viziune, strategie şi finanţare. Perspectivele se arată optimiste, întrucât, după cum a subliniat Nica "pentru prima oară parteneriatul anunţat în ianuarie între guvern şi industria TI din România se realizează concret".

Lumea în e-tranziţie
România a făcut primii paşi mărunţi spre guvernarea electronică. Însă prin asta nu a făcut decât să se alinieze celor mai noi tendinţe la nivel mondial. În era internetului, în care dispozitivele dispun de abilitatea de a comunica la fel de uşor între ele precum oamenii, lumea va trebui să înţeleagă că nici geografia, nici limba şi nici timpul nu mai constituie bariere în calea unei comunicări eficiente. Pe drumul către economia internet, guvernele vor avea nevoie de un mediu previzibil, sigur, maleabil, deschis pentru afaceri şi întotdeauna online. În această lume nouă, în care totul converge către internet, guvernele trebuie să se transforme pe ele însele pentru a deveni mai eficiente.

În prezent, în toată lumea sunt evaluate oportunităţi de implementare a unor sisteme de tip e-government, guvernele din Statele Unite şi Canada fiind cele mai avansate în ceea ce priveşte folosirea progreselor tehnologice de ultimă oră, ceea ce le permite menţinerea unei legături esenţiale şi permanente cu cetăţenii, salariaţii, furnizorii şi organizaţiile comerciale.
În SUA, adoptarea directivelor de e-government impune agenţiilor federale să se asigure că serviciile guvernamentale sunt accesibile tuturor americanilor, iar la nivelul fiecărui stat din uniune se urmăreşte ridicarea nivelului de informare a cetăţenilor precum şi numărul de servicii dispnibile online. Acelaşi tip de acţiuni au loc şi în Canada, unde provincii precum Quebec dispun de servicii publice online iar guvernul federal al Canadei este deschis oportunităţilor deschise de e-government.
Însă furnizarea cu succes a serviciilor publice online, în colaborare cu sectorul privat, depinde în mod vital de existenţa unei infrastructuri adecvate - ceea ce înseamnă platforme scalabile, medii care permit asigurarea confidenţialităţii, arhitecturi adaptabile, soluţii structurate pe mai multe niveluri - integrate în reţele de nouă generaţie.

Transformarea unui guvern nu este doar o problemă de tehnologie, deoarece promovarea unui model de lucru bazat pe activităţi electronice implică simplificarea, accelerarea şi managementul strategic al proceselor economice care urmează a fi derulate pe baza unor soluţii TI solide.

Dezvoltarea afacerilor online a dus la o economie care funcţionează non-stop, 24 ore x 365 zile, în care clienţii renunţă la acei furnizori al căror răspuns online depăşeşte 8 secunde. Prin urmare, companiile sunt tot mai dependente de tehnologiile care reuşesc să administreze cel mai bine informaţiile puse la dispoziţia clientului.

Atât pentru sectorul privat cât şi pentru cel guvernamental, modelele de business, procesele esenţiale şi infrastructurile reţelei sunt transformate printr-o strânsă aliniere între TI şi procesele esenţiale ale organizaţiilor. Din acest motiv, întreprinderile de toate dimensiunile caută modalităţi de a-şi simplifica operaţiile, de a obţine soluţii în cel mai scurt timp posibil şi de a administra cât mai eficient diferitele verigi implicate în procesele de afaceri.

Dinamica pieţei globale de astăzi necesită răspunsuri, produse şi servicii prompte, iar consumatorul instruit solicită mai multe opţiuni, o calitate superioară a serviciilor şi o livrare rapidă, la preţurile cele mai competitive. Piaţa s-a schimbat, nu mai reprezintă rafturi pline cu marfă. Ea este acum prezentă pe touch-screen-uri de mare rezoluţie, disponibile 24 ore/zi, 365 zile/an, la viteza internet. "Orele de program" şi-au pierdut semnificaţia, economia internet creând în permanenţă noi provocări atât pentru domeniul de afaceri, cât şi pentru sectorul guvernamental.

Cu toate acestea, astăzi, mai puţin de 5% dintre organizaţii înţeleg ce înseamnă activităţile de e-business şi cum pot fi folosite ele ca instrumente strategice de lucru. 85% din cele 5% menţionate mai sus abordează mediul e-business folosind sistemele "moştenite" (legacy) de care dispun. Şi, deşi par astăzi în fruntea plutonului, abordarea lor poate conduce, în timp, la constrângeri şi pierderi. Procesul de e-business trebuie să crească în concordanţă cu necesităţile. Sistemele TI trebuie să fie proiectate structural, într-o manieră modulară care să poată susţină în acelaşi timp creşterea şi schimbarea. Iar pentru asta e nevoie de strategie, mai mult decât de tehnologie brută.

Paşi spre succes
Selectarea de sisteme durabile, cu arhitecturi solide ale sistemelor interconectate, este un element fundamental. Deoarece multe companii şi-au dezvoltat siturile web centralizat, utilizând sisteme "moştenite", informaticienii încearcă să pună în corespondenţă capacitatea acestor sisteme cu cerinţele în continuă creştere la care sunt supuse. Şi guvernele vor avea nevoie de sisteme scalabile, dar care să poată contoriza întârzierile din reţea ale diverselor componente dispersate din punct de vedere geografic. Va fi necesar să se obţină şi capacităţi suplimentare pentru a putea face faţă unor cerinţe imprevizibile, create de aglomerări bruşte de oameni, spre exemplu odată ce colectarea de taxe şi impozite online va deveni o practică obişnuită în România şi va genera eventuale vârfuri de sarcină la termenele limită de plată
Instalarea şi funcţionarea rapidă a sistemelor, care se poate obţine prin folosirea de blocuri constitutive, este o altă necesitate. Cheia problemei o reprezintă soluţiile bazate pe blocuri structurale. Serverele şi echipamentele de stocare vor continua să existe, dar vor fi combinate în platforme de mare disponibilitate, cum ar fi clusterele de servere şi matricele de stocare.

Dezvoltarea calificărilor profesionale necesare pentru specialiştii în servicii informatice presupune o dimensionare adecvată a învăţământului de profil. Dar pregătirea poate fi făcută cu succes şi în afara mediilor academice, prin implementarea sistemelor de e-learning, o formă de educaţie care se pretează perfect specificului internetului, fiind adoptată cu entuziasm de multe companii din sectorul privat. De asemenea, nu trebuie omisă inerenta migrare a specialiştilor către acele medii care le oferă cele mai bune perspective de carieră. În definitiv, cât timp poate rămâne "bugetar" un bun specialist în TI, şi ce i se poate reproşa dacă a acceptat o ofertă mult mai avantajoasă, fie şi numai din punct de vedere material?

Dezvoltarea comerţului electronic ridică numeroase probleme de strategie în domeniul administraţiei publice, ca şi probleme de legislaţie pentru realizarea unui cod comercial care să includă comerţul electronic, protecţia proprietăţii intelectuale, confidenţialitatea şi securitatea. În plus, vor trebui rezolvate problemele de acces generate de infrastructura de telecomunicaţii, cele privind conţinutul informaţiilor online şi standardele tehnice, pentru a se asigura fluxul liber al informaţiei, fără a fi afectate siguranţa, interoperabilitatea, uşurinţa de folosire sau scalabilitatea sistemului.

La fel de importantă este şi asigurarea participării uniforme a tuturor regiunilor ţării la societatea informaţională, prin descentralizare şi încurajarea iniţiativelor locale. În caz contrar, va apărea şi se va adânci un adevărat "digital divide", ce va avea ca efect decalaje tehnologice foarte greu de surmontat şi o discriminare a locuitorilor din afara aglomerărilor urbane.

Trei perspective ale guvernării electronice
Cetăţenii se aşteaptă din ce în ce mai mult din partea guvernelor ca ele să funcţioneze asemănător entităţilor comerciale. Dacă au posibilitatea de a cumpăra bilete de teatru sau de avion pe internet, ei ar dori să poată să-şi reînoiască permisul de conducere sau să plătească impozite în aceeaşi manieră. Cetăţenii doresc acces facil şi imediat către servicii publice care să fie disponibile non-stop şi vor să le poată accesa fie de acasă, fie de la serviciu, fie din orice altă locaţie. Mai mult, ei doresc ca accesul să nu fie limitat de tipul de dispozitiv folosit, fie el PC, WebTV, telefon mobil sau dispozitiv wireless.
De asemenea, cetăţenii nu sunt interesaţi de care anume nivel din aparatul birocratic sau care funcţionar este responsabil de un anumit program guvernamental sau serviciu public. Ei doresc servicii personalizate şi complete, accesibile dintr-o singură sursă integrată. Soluţia o reprezintă portalurile, care pot prezenta publicului o interfaţă unitară şi pietenoasă, care să ascundă complexitatea aparatului birocratic guvernamental.

Acest tip de acces la la informaţii publice, documente publice sau proceduri administrative măreşte gradul de participare a cetăţeanului la viaţa comunităţii locale. Spre exemplu, o persoană care nu are timp să participe la dezbateri publice la primărie, îşi poate exprima părerea prin e-mail sau printr-o contribuţie la un forum de discuţii online.

Cu ajutorul aplicaţiilor de Customer Relationship Management (CRM), guvernul poate maximiza capacităţile de management al relaţiei cu cetăţeanul, iar acesta din urmă poate solicita un număr de servicii la care prin metode tradiţionale ar fi avut acces doar dacă ar fi avut suficient timp de pierdut sau chiar deloc, cum ar fi accesul pe web la informaţii despre taxe, copii ale rapoartelor poliţiei privind accidentele rutiere sau copii ale certificatelor de naştere, ori înmatriculări de vehicule online.
Când administraţiile creează noi instrumente eficiente, creează implicit şi un mediu de afaceri sănătos şi favorizează firmele locale. Prin tranzacţii de tip comerţ electronic cu firmele, guvernul simplifică procedurile, reduce birocraţia şi accelerează lansarea unor afaceri. O altă pârghie prin care guvernele pot influenţa pozitiv mediul de afaceri este asigurarea unei infrastructuri care să permită companiilor să se dezvolte online. Astfel, se poate ajunge la parteneriate dintre guvern şi sectorul privat, cu efectul benefic al creării de noi oportunităţi de afaceri. Avantajul guvernului este acela al creării unei prezenţe online mai rapid şi mai ieftin, întrucât cele mai importante proiecte de e-government sunt co-finanţate de guvern şi companii din sectorul privat. Asta întrucât furnizorii pot oferi şi vinde produsele şi serviciile lor guvernului, asigurându-se totodată că acesta va efectua într-un mod prompt, adecvat şi sigur plăţile. Dezvoltarea sistemelor e-procurement, de la POS-uri (puncte de vânzare), până la administrarea electronică de fonduri şi achiziţii pe scară largă, va moderniza modul de interacţiune şi va reduce efortul de administrare de mijloace fixe.

Cu ajutorul web-ului, guvernele pot schimba percepţia cetăţenilor referitoare la o slabă calitate a serviciilor şi îşi pot recăpăta încrederea publicului, prin plasarea cetăţeanului în centrul preocupărilor. Această abordare centrată pe client reface relaţiile cu acesta, eliminând timpii de aşteptare şi procedurile cronofage. Întrucât o singură persoană rareori se ocupă singruă de un întreg serviciu public, organizaţiile centrate pe cetăţean folosesc instrumentele CRM, de optimizare a fluxurilor şi tehnologiile internet pentru a-i transforma pe funcţionarii guvernamentali în lucrători în domeniul cunoaşterii. Folosirea sistemelor de Knowledge Management reprezintă pentru angajaţii din administraţia publică un mod excelent de a-şi pune în valoare resursele intelectuale. Angajaţii guvernamentali trebuie să fie capabili să folosească instrumente adaptate pentru fiecare caz în parte, să înţeleagă situaţiile şi mecanismele şi să poată lua în mod eficient decizii, reducându-se timpul pe care îl petrec în activităţi care nu au legătură cu cetăţenii. Practic, acest lucru înseamnă acces pentru funcţionar de la un birou electronic la diferite documente sau baze de date, care se pot afla stocate în sisteme disparate "moştenite". Un exemplu ar fi accesul mobil al poliţiştilor aflaţi în misiune la baze de date integrate, protejate cu parole, sau partajarea informaţiilor între diferite jurisdicţii, cu efectul unei aplicări mai corecte şi mai rapide a legii. De asemenea, planificarea unor investiţii importante, cum ar fi spre exemplu construirea de şcoli, sisteme de canalizare, şosele etc., necesită prelucrarea unor volume mari şi complexe de date, care pot benefica de intrumente de managementul cunoaşterii pe web sau proprii sistemelor de informaţii geografice (GIS). Efectul final scontat al acestei abordări este o reinginerie a însăşi modului în care funcţionează organizaţiile guvernamentale.

Guvernarea electronică poate fi atinsă prin aşa-numita "e-pregătire", care presupune o serie de elemente cheie şi tot atâtea întrebări la care guvernaţii vor trebui să răspundă:

Conectivitate: Sunt reţelele de telecomunicaţii uşor şi convenabil de accesat şi folosit?
E-leadership: Este maximizarea "e-pregătirii" o prioritate naţională pentru guvern, sectorul privat şi instituţiile publice?
Securitatea informaţiei: Procesarea şi stocarea informaţiei în reţea prezintă încredere pentru companiile TI care se bazează pe secretele lor în materie de proprietate intelectuală şi industrială pentru a-şi construi o poziţie com petitivă? Intimitatea clientului este protejată în mediile digitale?
Capital uman: Persoanele care au aptitudinile potrivite sunt disponibile pentru sprijinirea e-business şi pentru construirea unei societăţi bazate pe cunoaştere?
Climatul e-business: Cât de uşor este să faci astăzi afaceri în mediile electronice?

Guvernarea electronică este un domeniu de pionierat nu doar pentru România. E-government nu reprezintă o simplă reţetă care poate fi preluată şi aplicată, ci depinde de specificul fiecărei ţări, de gradul ei de dezvoltare, de mentalităţi, cultură etc. De aceea, multe dintre conceptele expuse mai sus pot părea mult prea abstracte, dacă nu chiar pur utopice. Mai mult decât cumpărarea de "cutii" sau integrarea de soluţii informatice disparate, construirea unui sistem de guvernare electronică depăşeşte sfera tehnologiei, presupunând modificări de substanţă ce pot apărea doar ca urmare a unei strategii complexe, care să atingă şi să transforme toate nivelurile societăţii.

E-government nu reprezintă o simplă reţetă care poate fi luată şi aplicată, ci depinde de specificul fiecărei ţări, de gradul ei de dezvoltare, de mentalităţi, cultură etc.

DOWNLOAD - MICROSOFT E-GOVERNMENT STRATEGY