 Peste 90%
din clientii CONNEX sunt multumiti de serviciile oferite
Interviu cu Calin Nistor, Associate Director, Xnet
Rep.: Care a fost evolutia numarului de abonati la serviciul CONNEX
de la infiintare si pana in prezent?
Calin Nistor: Din 15 aprilie 1997, data lansarii serviciului CONNEX in
Romania, evolutia numarului de utilizatori este definita de urmatoarele momente
semnificative:
- dec. 1997: 115.000 (fata de 25.000 prognozat);
-
dec. 1998: 326.000 (fata de 300.000 prognozat);
-
nov. 1999: 620.000 (inainte de sfarsitul lunii noiembrie, fata de 504.000
prognozat pentru sfarsitul anului!).
În prezent (1 decembrie 1999) CONNEX are peste 626.000 de clienti.
Rep.: Unii spun ca serviciile oferite de CONNEX sunt mai scumpe si
mai complicate decat cele DIALOG. Cum comentati acest lucru?
Calin Nistor: Cred ca este greu sa faci comparatii transante intre serviciile
oferite de cei doi operatori si ca aprecierile de acest gen sunt mai degraba
rodul unor perceptii subiective sau de conjunctura. Asta pentru ca sunt cativa
parametri ce pot defini oferta de servicii de telefonie mobila si alocarea unor
anumite valori acestor parametri schimba cu totul “fata” serviciilor, facand
dificila aprecierea obiectiva. Ma refer in principal la urmatoarele variante:
- daca abonamentul include sau nu minute platite in avans (deci nu “gratuite”!);
-
daca se definesc sau nu ore de varf (“peak hours”/”off peak hours”);
-
daca se face sau nu diferentierea de tarifare pentru apelurile in interiorul
retelei proprii sau in afara acesteia;
-
daca pachetul include sau nu servicii suplimentare;
-
SMS, facturare detaliata, conferinta, apel in asteptare etc.
Practic, in functie de punctul din care privesti (si mai ales de nevoile de
comunicatii mobile pe care le ai), poti da un atribut sau altul serviciului
respectiv. Evident insa, statisticile sunt cele care ne dau o imagine obiectiva
a diverselor perspective. Astfel, statisticile de ultima ora de care dispunem
spun ca peste 70% din clientii nostri sunt multumiti de serviciile noastre,
peste 20% sunt foarte multumiti iar numarul celor nemultumiti este de sub 2%,
cifre sustinute si de rata foarte ridicata de clienti care intra in reteaua
CONNEX (fata de cea mult mai scazuta de clienti care o parasesc).
Rep.: Care sunt problemele de service cu care s-au confruntat centrele
specializate CONNEX? Exista probleme de securitate? Cum se asigura protectia
consumatorilor?
Calin Nistor: În general, CONNEX a oferit service in garantie prin terti,
adica prin firme romanesti specializate si certificate de catre producatori
(Nokia, Ericsson, Bosch, Motorola etc), conform unei relatii definita foarte
clar de catre termenii inscrisi pe certificatul de garantie.
Întrucat de multe ori clientii asociau mult mai usor CONNEX si mai precis magazinul
de unde au cumparat telefonul cu imaginea celui ce trebuia sa le repare telefonul,
ne-am vazut pusi de cateva ori in postura delicata si dificila de a explica
unora dintre clienti ca serviciile de garantie trebuie sa fie prestate de firme
autorizate, conform prevederilor certificatului de garantie. Au existat si cazuri
cu clienti mai putin intelegatori ce nu au vrut sa tina cont de explicatiile
date si de prevederile certificatului de garantie.
Securitatea apelurilor telefonice este garantata 100% in interiorul retelei
CONNEX si atat cat ofera partenerii nostri cu care suntem interconectati (Romtelecom,
Dialog, Suntel sau cei de roaming), pentru convorbirile intre retelele noastre.
Protectia consumatorului este asigurata la cateva nivele distincte:
- furnizand explicatii complete la momentul vanzarii telefonului/incheierii
abonamentului;
-
raspunzand problemelor clientilor prin serviciul “Relatii pentru clienti”,
15 ore pe zi, 7 zile pe saptamana;
-
respectand cu strictete angajamentele asumate prin certificatele de garantie
emise de noi si eventual sustinand solicitarile clientilor in fata firmelor
autorizate sa asigure service in garantie.
Rep.: Cati abonati CONNEX sunt beneficiari ai serviciului Xnet si
cum vedeti in continuare evolutia acestei piete?
Calin Nistor: Serviciul Xnet fiind lansat de numai 3 luni (august ‘99)
si de o alta natura decat cel standard, de voce, nu a avut cand sa capete un
ecou foarte larg in randul clientilor serviciului de voce CONNEX.
Apreciem ca circa 80% dintre clientii Xnet sunt si clienti CONNEX. Suntem convinsi
ca pe parcursul anului viitor cea mai mare parte dintre abonatii CONNEX ce au
si necesitati de comunicare/informare (in sens larg) prin Internet vor testa
si vor alege in proportie din ce in ce mai mare serviciul Xnet.
Rep.: CONNEX are parteneriate strategice cu producatori de telefoane
GSM? Care este politica vizavi de aceste parteneriate?
Calin Nistor: În acest domeniu este foarte greu sa stabilesti si sa mentii
parteneriate de dimensiune strategica. Asta pentru ca tehnologia evolueaza ametitor
de repede, cerintele clientilor se modifica si ele rapid iar producatorii de
telefoane pot sau nu sa tina pasul. De aceea am preferat in general sa incheiem
parteneriate de mai mica anvergura decat cea denumita generic “strategica”,
cu firme de renume din domeniu: Nokia, Ericsson, Motorola, Bosch si, mai recent,
Mitsubishi.
Rep.: Se intentioneaza oferirea unor servicii de mesagerie unificata?
Ce alte servicii vor mai fi oferite consumatorilor in viitorul apropiat?
Calin Nistor: Primul pas a fost deja facut. Serviciul Xmail permite primirea
si transmiterea de mesaje e-mail (in limita a 160 caractere) numai cu ajutorul
telefonului mobil. De cateva saptamani am realizat si integrarea acestuia cu
serviciul de e-mail Xnet. Suntem in plin proces de imbogatire a acestor servicii,
vizand in principal largirea flexibilitatii configurarii lor de catre client
direct, fara interventia noastra precum si oferirea de servicii de e-mail dedicate
firmelor – Virtual E-mail Hosting, E-mail Queuing.
Rep.: CONNEX ofera servicii si prin legaturi radio. Cate firme sunt
conectate printr-o astfel de legatura?
Calin Nistor: Din ce in ce mai multe firme ne solicita si beneficiaza
de acest avantaj unic pe care il oferim noi: conectarea imediata la Internet
prin legatura radio (“wireless”) a oricarui punct din Romania unde este acoperire
CONNEX (o antena CONNEX la mai putin de 20 km cu acces neingradit in linie dreapta).
Primim 10-20 de solicitari de acest gen pe luna si estimam ca numarul lor se
va tripla pe parcursul anului urmator.
Rep.: CONNEX ofera si facilitati de inchiriere in anumite situatii.
Care sunt conditiile?
Calin Nistor: Programul de inchiriere se adreseaza in principal persoanelor
care vin in Romania pentru o scurta perioada de timp si au nevoie de un telefon
mobil pe care sa-l foloseasca pe durata sederii lor aici. Ei pot beneficia de
acest serviciu prin punctul de inchiriere a telefoanelor mobile localizat la
aeroportul Otopeni, in zona terminalului “Sosiri”. Aici sunt oferite spre inchiriere
telefoane mobile cu SIM sau simplu doar SIM prepaid si sunt puse spre vanzare
cartele de reincarcare de 12$, 21$ si 36$ (avand un bonus de 12$; cartela de
36$ este disponibila doar la aceasta locatie din Otopeni), precum si cartele
SIM.
Închirierea telefonului se face numai pe baza unui depozit in valuta si doar
folosind o carte de credit. Practic, nu se accepta plata in numerar nici chiar
pentru achizitionarea unei cartele de reincarcare sau SIM prepaid.
Rep.: Intentionati sa treceti la tehnologia 3G si cand?
Calin Nistor: Pe masura ce piata o va cere noi vom trece la oferirea
de terminale 3G, actualizand si standardul retelei noastre.
Rep.: Sunt oferite facilitati importante sau chiar gratuitati pentru
realizarea de abonamente, cum se face insa renuntarea la abonament?
Calin Nistor: În oferirea unor facilitati si gratuitati noi pornim de
la premisa ca realitatea posibilitatilor romanilor nu este intotdeauna in concordanta
cu nevoile acestora. De aceea incercam sa venim in intampinarea lor prin acordarea
unor facilitati care sa micsoreze efortul financiar initial, la momentul incheierii
contractului de abonament (fie CONNEX, fie Xnet). Preluand noi o parte importanta
din acest efort financiar, ne dorim sa ne recuperam fondurile utilizate in aceasta
actiune intr-un anumit orizont de timp, de obicei de 1 an. De aici si durata
acestui contract. Toti agentii de vanzari CONNEX, magazinele CONNEX si cele
ale distribuitorilor autorizati CONNEX, fac cunoscuti termenii contractului
de abonament (ce sunt mentionati foarte clar in formularul de contract) pentru
ca persoana care semneaza contractul sa o faca in deplina cunostinta de cauza.
Daca renuntarea la abonament se face pe perioada contractuala, agreata de client,
percepem o taxa de reziliere a contractului, incercand astfel sa ne recuperam
investitia initiala. Daca renuntarea la abonament se face dupa termenul contractual,
incercam sa aflam care sunt motivele si, daca este cazul, oferim stimulente
si facilitati pentru a incuraja clientul sa ramana abonat CONNEX. Pentru clientii
care au acumulat mai mult de 1 an de abonament CONNEX, avand si un indice de
utilizare semnificativ, oferim facilitati si reduceri suplimentare, punand in
practica si in acest mod un alt principiu ce ne calauzeste: castigam si rasplatim
fidelitatea clientilor nostri.
Rep.: CONNEX s-a implicat ca sponsor in programul de sprijinire a
invatamantului romanesc - P&G 2000, in ce consta aceasta sponsorizare? Mai exista
si alte intentii de colaborare cu Ministerul Educatiei Nationale?
Calin Nistor: Fidel misiunii asumate, de a imbunatati viata romanilor
prin servicii de telecomunicatii de cea mai buna calitate, CONNEX s-a implicat
si in activitati de sprijinire a comunitatilor locale sau a unor categorii sociale,
in special din randul copiilor. Programul P&G 2000 ofera scolilor (de orice
nivel pre-universitar) posibilitatea de a se dota cu o retea locala de calculatoare
cu acces la Internet. CONNEX sponsorizeaza acest program furnizand:
- echipamentele de retelistica (placi de retea si hub-uri)
-
echipamentele de conectare la Internet (modem, cablu sau terminal GSM daca
scoala nu are linie telefonica fixa)
- accesul gratuit la Internet (inclusiv cont de e-mail) pentru o perioada de
1 an.
Vom ramane deschisi oricarei colaborari cu Ministerul Educatiei Nationale, in
limita resurselor disponibile, pentru a face ca viitorul sa sune bine pentru
copiii nostri.
A consemnat Mihaela Carstea
|
